j veux avoir une idée créative pour aider a l evolution du centre dans lequel j travaille actuellement
Une idee ?
Récemment, j’ai eu à travailler sur un projet d’envergure de refonte de la RVI d’un centre d’appels. En analysant les différents parcours, j’ai réalisé qu’il y avait énormément de libre-service dans cette RVI
Vous savez, ces systèmes automatisés qui sont sensés répondre à un ou plusieurs de vos besoins sans que vous n’ayez à parler à un représentant.
Ce dont je me suis aperçu par la suite, grâce à des entrevues réalisées avec des représentants, c’est qu’ils avaient de la difficulté à effectuer les tâches des libres services parce que cela faisait longtemps, qu’ils n’avaient pas à le faire.
Pour faire un parallèle, combien d’entre vous utilisent un GPS? Sauriez-vous vous orientez sans ce bijou technologique ? Il a été prouvé, que si nous n’utilisons pas notre mémoire, nous perdons graduellement notre capacité à retenir les choses. Perdrons-nous notre sens de l’orientation dans quelques décennies ?
Même chose dans les centres de contacts, à force de remplacer des taches effectués par nos représentants à l’aide de libre-service RVI, nous risquons de les ‘abrutir’; de diminuer leur capacité de retenir les procédures de changement d’adresse, et autres….
Il faut un juste milieu entre la technologie et l’humain, sans quoi nous risquons de retourner vers un ‘fordisme’. Nos représentants ne pourront que répondre aux appels complexes parce que les appels dits ‘simples’ seront répondus par la RVI.
Qu’arrivera-t-il quand les systèmes seront en panne ? Qu’allons-nous dire aux clients qui veulent faire un changement d’adresse dans leur dossier sans notre libre-service ?
Un de mes derniers clients potentiels voulait faire une campagne d’envoi d’emails massifs afin de solliciter un maximum de personnes. Après avoir fait mes devoirs, je me suis aperçu que pour certaines entreprises, l’envoi d’emails massifs n’est pas approprié.
Un envoi d’emails massifs est souvent perçu par vos clients potentiels comme non personnalisé voir indésirable, plus qu’un appel télémarketing.
Donc, avant de vous lancer dans ce genre de campagne posez-vous trois questions:
1- Quelle est la complexité du produit/service vendu ? Je m’explique: si vous vendez des ‘stylos de base’ et que vous faites un envoi d’emails massifs afin de réduire les stocks de votre entreprise, alors l’envoi d’emails pourrait être une bonne solution. C’est un produit généralement Vos clients potentiels n’ont pas besoin de trop réfléchir avant d’acheter de tels produits.
Par contre, si vous vendez un service-conseil qui généralement demande une analyse préliminaire de la situation avant de faire une soumission, alors peut-être que l’envoi d’emails massifs n’est pas adapté.
2- Quel est votre seuil de rentabilité ? Saviez-vous que sur 100 emails envoyés, vous aurez peut-être 1 vente. Alors que certaines campagnes télémarketing peuvent vous rapporter 15 ventes pour 100 appels émis. Tout dépend de votre marge par produit et de l’image que vous désirez projeter. Plus vous misez sur un branding et un positionnement exclusif, plus vous serez appelé à faire du télémarketing voir même du “face à face” avec vos clients potentiels.
3- Quel volume de clients potentiels désirez-vous rejoindre ? Un envoi d’emails massifs qui est inférieur à 10000. Comme une image vaut mille mots, je vous suggère de lire le livre suivant: Email Marketing: An hour a Day, By Jeanniey Mullen and Davis Daniels. Vous trouverez également de bons outils de mesure sur leur site: http://emailmarketinganhouraday.com/sample.htm
En conclusion, avant de vous lancer dans une campagne d’envoi d’emails, comme une campagne de télémarketing faites vos devoirs ou laisser les spécialistes le faire pour vous si vous en avez les moyens.
Des questions, des commentaires, selfassi@ontelconsuting.ca ou www.ontelconsulting.ca
J’ai géré plusieurs centres d’appels, particulièrement leurs effectifs en utilisant plusieurs logiciels de planification. (Calabrio, TCS, …). Et, j’en suis arrivé à la conclusion que vous avez besoin de chance afin d’être précis. Et oui, de la chance !
Savez-vous combien de facteurs entrent dans la planification des effectifs d’un centre d’appels ?
Au delà de 30 !
Laissez-moi en énumérer quelques uns:
Les classiques:
· Disponibilité des agents
· Objectifs de niveau de service, taux d’abandon, …
· Taux d’occupation des sièges.
· Taux d’absentéisme
· Taux de roulement, …
Les moins classiques:
· La météo. Quand il fait beau/froid, vous remarquerez surement une augmentation du taux d’absentéisme. Cette légère augmentation varie d’un centre d’appels à un autre. Mais, si elle combinée avec d’autres facteurs, alors vous aurez un désastre en planification.
· Le moral des agents. J’ai récemment travaillé pour un centre ou le moral était au plus bas. Conséquemment, notre taux de roulement et d’absentéisme était parmi les plus haut de l’industrie.
· La relation agent vs. supérieur
· etc., …
Si je me permet le parallèle entre la planification dans les centre d’appels et la prévision météo, les deux sont dépendants en grande partie de la “Nature”. La nature humaine pour les centres d’appels, et la Nature pour ce qui est de la météo.
Donc, la prochaine fois que vous faites des prévisions en centre d’appels, n’oubliez pas que vous gérez des humains, et que ce facteur compte énormément dans votre équation (erlang ou autre).
Vous aurez certainement besoin d’analyser la distribution complète de vos appels sur une période qui englobe le cycle de vente/marketing de l’entreprise. 1 vente = minimum 1 appel au SAC. 1 campagne de pub = une multitude d’appels, …
Une fois cette étape franchie, sondez les employés. Assoyez-vous avec eux, demandez leur comment ils vont, qu’est-ce qui les poussent à s’absenter.
Essayez de voir s’il y a une corrélation directe entre le temps qu’il fait et votre absentéisme.
Pour conclure, je vous dirais que la planification est un travail de longue haleine. Il ne faut jamais arrêter de faire des ajustements, de se remettre en question (l’entreprise et les planificateurs). En bref, c’est un savant mélange de savoir faire et savoir être.
First Call resolution, ou reponse au premier appel a toujours été associé aux appels entrants. Mais pourquoi ne pas l’associer aux appels sortants ?
Quand vous faites une vente, pourquoi ne pas demander au client si tout va bien, s’il est satisfait de tous ses services. Certes, le temps de conversation augmente considérablement. Mais imaginez la reduction d’appels entrants si tout est mis en place de façon intelligente.
Faites vous des appels sortants de fidélisation, de ventes croisées ? Voilà un moyen efficace de désengorger votre centre d’appels entrant.
Un taux cible de rappel dans les 48 heures (industrie de telecom quebecoise) est d’environ 20%. Cela veut dire que l’entreprise en question est prête à vivre avec une augmentation de 20% de son volume entrant.
Voici un calcul simple qui devrait vous convaincre de faire ces appels sortants:
Scenario type:
Données:
Durée moyenne des appels entrants : 5 min
Nombre d’appels entrants par jour : 500
Taux de rappel cible (48 heures), supposons que les clients rappellent tous dans les 24 heures : 20%
Nombre d’appels entrants par jour + ceux générés par le rappel : 600
Coût en heure avec taux de rappel : 600 x 5 min = 50 heures avec 100% de taux de productivité.
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Maintenant calculons ce coût avec des appels outbound de rappel des clients
Si nous réduisons de 10% les rappels avec des appels outbound qui devraient durer 3 min, voilà les résultats:
Coût en heure avec taux de rappel de 10% : 550 x 5 min = 46 heures.
50 appels outbound d’une durée de 3 min = 2.5 heures
Total de 48.5 heures. Un gain de 3% ??? Tout cela pour 3% de réduction ? Non, justement dans les appels outbound vous avec l’opportunité de combler plusieurs besoins:
1- La satisfaction de votre clientèle est perçue comme proactive et non réactive. (perception très connue des centre de support technique)
2- Vous pouvez proposer des services ou des produits afin de réduire l’insatisfaction : ex le client appelle toujours parce qu’il a problème de Virus, voila un bonne occasion de lui offrir votre protection antivirus.
3- Vos clients se sentent uniques, puisque rares sont les entreprises qui osent le faire.
En conclusion, si vous cherchez la satisfaction de votre clientèle à moyen et long terme, osez ! Un client satisfait vous coûtera toujours moins cher qu’un client insatisfait.
Vos commentaires sont appréciés
Durant mon dernier séjour en France, j’ai loué une voiture dans une agence connue. C’est là que j’ai fais les frais du service à la clientèle français. Une arrogance et une froideur que l’on n’aurait pas perçu à Montréal.
Au sein même du Québec, il y a des disparités régionales qui sont assez notables. J’ai géré deux centres d’appels (Montréal et Gaspesie).On m’accueillait très chaleureusement en Gaspésie, comparativement à Montréal. Même que nous avions des problèmes de performance au téléphone en Gaspésie, parce que les agents sympathisaient naturellement avec les clients. Un désastre sur le plan de la moyenne de conversation.
Avez-vous, comme la plupart des centres d’appels, des gens qui viennent d’un peu partout ? Si oui, comment arrivez-vous à uniformiser vos standards centre d’appels ? Comment font les centres qui vont en “offshore” ?
Voilà le secret: ils donnent une formation assez standard à tous les agents, qu’ils soient au Maroc, en Inde ou à Montréal. Ils vont même essayer de donner des formations “culturelles” aux centres offshore afin qu’ils comprennent en quelques séances la culture québecoise.
Un gachi, selon moi. Cela fait 15 ans que j’habite à Montréal, et j’en apprends tous les jours sur la culture québecoise. Comment pensent-ils y arriver en quelques jours. Je pense que la meilleure approche, serait de leur faire vivre la culutre québecoise au quotidien: Fêtons la Saint-Jean avec eux, Faisons leur goûter la poutine, …. (autres clichés).
Non sans blague, je vous laisse regarder ce reportage d’Envoyé Special sur France 2 (chaîne de télévision publique française):
http://www.dailymotion.com/video/xcvw7s_centres-d-appels-les-nouveaux-prole_lifestyle
et la deuxième partie:
http://www.dailymotion.com/video/xcvvqr_centres-d-appels-les-nouveaux-prole_lifestyle
Vos commentaires sont appréciés.
Le fameux service que l’on rend à notre clientèle en se donnant corps et âme. J’ai trouvé deux vidéos sur Youtube qui sont excellentes mais qui ont une approche si différentes.
La première parle de SAC de manière assez traditionnelle. La seconde nous montre qu’il va falloir les desservir de plus en plus sur la toile, plus particulièrement sur les réseaux sociaux.
Le gros buzz de ces dernières années, ce sont les réseaux sociaux. Quoi de mieux que de gérer une “FAN” page Facebook ?
La bonne vielle méthode:
http://www.youtube.com/watch?v=vDBkSydhnC4
La méthode réseau social:
http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8
Je les ai inclus également sous forme vidéo. Superb intéressant.
Je me suis posé la question si la plupart des entreprises étaient présentes dans les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, …). Alors, je l’ai envoyé à toutes mes connections Linkedin, qui traitent avec des clients au jour le jour. J’attend les résultats impatiemment.
http://polls.linkedin.com/p/81726/yarwn
Les résultas seront publiés sur mon site à la fin du mois de Mars cliquez ici: #mce_temp_url#
Vos commentaires sont les bienvenues.
