February 2012
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April 2011
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Anonymous asked: j veux avoir une idée créative pour aider a l evolution du centre dans lequel j travaille actuellement
March 2011
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La technologie tue nos sens ?
Récemment, j’ai eu à travailler sur un projet d’envergure de refonte de la RVI d’un centre d’appels. En analysant les différents parcours, j’ai réalisé qu’il y avait énormément de libre-service dans cette RVI
Vous savez, ces systèmes automatisés qui sont sensés répondre à un ou plusieurs de vos besoins sans que vous n’ayez à parler à un représentant.
Ce...
July 2010
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Rentabilite : Telemarketing vs. Email
Un de mes derniers clients potentiels voulait faire une campagne d’envoi d’emails massifs afin de solliciter un maximum de personnes. Après avoir fait mes devoirs, je me suis aperçu que pour certaines entreprises, l’envoi d’emails massifs n’est pas approprié.
Un envoi d’emails massifs est souvent perçu par vos clients potentiels comme non personnalisé...
June 2010
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Call Center Workforce Management
J’ai géré plusieurs centres d’appels, particulièrement leurs effectifs en utilisant plusieurs logiciels de planification. (Calabrio, TCS, …). Et, j’en suis arrivé à la conclusion que vous avez besoin de chance afin d’être précis. Et oui, de la chance !
Savez-vous combien de facteurs entrent dans la planification des effectifs d’un centre...
April 2010
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First Call Resolution - Une autre approche
First Call resolution, ou reponse au premier appel a toujours été associé aux appels entrants. Mais pourquoi ne pas l’associer aux appels sortants ?
Quand vous faites une vente, pourquoi ne pas demander au client si tout va bien, s’il est satisfait de tous ses services. Certes, le temps de conversation augmente considérablement. Mais imaginez la reduction d’appels entrants...
Le choix de la region dans l'implentation d'un...
Durant mon dernier séjour en France, j’ai loué une voiture dans une agence connue. C’est là que j’ai fais les frais du service à la clientèle français. Une arrogance et une froideur que l’on n’aurait pas perçu à Montréal.
Au sein même du Québec, il y a des disparités régionales qui sont assez notables. J’ai géré deux centres d’appels (Montréal et...
March 2010
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Le service a la clientele - deux approches
Le fameux service que l’on rend à notre clientèle en se donnant corps et âme. J’ai trouvé deux vidéos sur Youtube qui sont excellentes mais qui ont une approche si différentes.
La première parle de SAC de manière assez traditionnelle. La seconde nous montre qu’il va falloir les desservir de plus en plus sur la toile, plus particulièrement sur les réseaux sociaux.
Le gros buzz...
Sondage Service a la clientele et reseaux sociaux
Je me suis posé la question si la plupart des entreprises étaient présentes dans les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, …). Alors, je l’ai envoyé à toutes mes connections Linkedin, qui traitent avec des clients au jour le jour. J’attend les résultats impatiemment.
http://polls.linkedin.com/p/81726/yarwn
Les résultas seront publiés sur mon site à la fin du mois de Mars cliquez...
La sante physique dans les centres d'appels
Les centres d’appels, mon dada favori. Récemment, j’ai été appelé à trouver un moyen de motiver une équipe de représentants au téléphone. La première réunion que j’ai eu avec mon client à été de lui demander “quel est le niveau de santé physique de votre équipe ?”
On m’a regardé étrangement !
Et oui, on mesure le Quotient Intellectuel (QI) et...
Green when pedaling
I went to the gym yesterday and started my cardio exercise. After 15 min of pedaling on a stationary bicycle, It hit me. I realized how many watts I was generating (around 125). So I ask myself. Why don’t we connect all of the bicycles, treadmills, … and recharge some sort of battery. I’m no electrical engineer, but this should generate enough energy to power the lights of the...