Des idees pour centres d'appels- S. Elfassi

La technologie tue nos sens ?

Récemment, j’ai eu à travailler sur un projet d’envergure de refonte de la RVI d’un centre d’appels. En analysant les différents parcours, j’ai réalisé qu’il y avait énormément de libre-service dans cette RVI

Vous savez, ces systèmes automatisés qui sont sensés répondre à un ou plusieurs de vos besoins sans que vous n’ayez à parler à un représentant.

Ce dont je me suis aperçu par la suite, grâce à des entrevues réalisées avec des représentants, c’est qu’ils avaient de la difficulté à effectuer les tâches des libres services parce que cela faisait longtemps, qu’ils n’avaient pas à le faire.

Pour faire un parallèle, combien d’entre vous utilisent un GPS? Sauriez-vous vous orientez sans ce bijou technologique ? Il a été prouvé, que si nous n’utilisons pas notre mémoire, nous perdons graduellement notre capacité à retenir les choses. Perdrons-nous notre sens de l’orientation dans quelques décennies ?

Même chose dans les centres de contacts, à force de remplacer des taches effectués par nos représentants à l’aide de libre-service RVI, nous risquons de les ‘abrutir’; de diminuer leur capacité de retenir les procédures de changement d’adresse, et autres….

Il faut un juste milieu entre la technologie et l’humain, sans quoi nous risquons de retourner vers un ‘fordisme’. Nos représentants ne pourront que répondre aux appels complexes parce que les appels dits ‘simples’ seront répondus par la RVI.

Qu’arrivera-t-il quand les systèmes seront en panne ?  Qu’allons-nous dire aux clients qui veulent faire un changement d’adresse dans leur dossier sans notre libre-service ?

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