Durant mon dernier séjour en France, j’ai loué une voiture dans une agence connue. C’est là que j’ai fais les frais du service à la clientèle français. Une arrogance et une froideur que l’on n’aurait pas perçu à Montréal.
Au sein même du Québec, il y a des disparités régionales qui sont assez notables. J’ai géré deux centres d’appels (Montréal et Gaspesie).On m’accueillait très chaleureusement en Gaspésie, comparativement à Montréal. Même que nous avions des problèmes de performance au téléphone en Gaspésie, parce que les agents sympathisaient naturellement avec les clients. Un désastre sur le plan de la moyenne de conversation.
Avez-vous, comme la plupart des centres d’appels, des gens qui viennent d’un peu partout ? Si oui, comment arrivez-vous à uniformiser vos standards centre d’appels ? Comment font les centres qui vont en “offshore” ?
Voilà le secret: ils donnent une formation assez standard à tous les agents, qu’ils soient au Maroc, en Inde ou à Montréal. Ils vont même essayer de donner des formations “culturelles” aux centres offshore afin qu’ils comprennent en quelques séances la culture québecoise.
Un gachi, selon moi. Cela fait 15 ans que j’habite à Montréal, et j’en apprends tous les jours sur la culture québecoise. Comment pensent-ils y arriver en quelques jours. Je pense que la meilleure approche, serait de leur faire vivre la culutre québecoise au quotidien: Fêtons la Saint-Jean avec eux, Faisons leur goûter la poutine, …. (autres clichés).
Non sans blague, je vous laisse regarder ce reportage d’Envoyé Special sur France 2 (chaîne de télévision publique française):
http://www.dailymotion.com/video/xcvw7s_centres-d-appels-les-nouveaux-prole_lifestyle
et la deuxième partie:
http://www.dailymotion.com/video/xcvvqr_centres-d-appels-les-nouveaux-prole_lifestyle
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