Des idees pour centres d'appels- S. Elfassi

First Call Resolution - Une autre approche

First Call resolution, ou reponse au premier appel a toujours été associé aux appels entrants. Mais pourquoi ne pas l’associer aux appels sortants ?

Quand vous faites une vente, pourquoi ne pas demander au client si tout va bien, s’il est satisfait de tous ses services. Certes, le temps de conversation augmente considérablement. Mais imaginez la reduction d’appels entrants si tout est mis en place de façon intelligente.

Faites vous des appels sortants de fidélisation, de ventes croisées ? Voilà un moyen efficace de désengorger votre centre d’appels entrant.

Un taux cible de rappel dans les 48 heures (industrie de telecom quebecoise) est d’environ 20%. Cela veut dire que l’entreprise en question est prête à vivre avec une augmentation de 20% de son volume entrant.

Voici un calcul simple qui devrait vous convaincre de faire ces appels sortants:

Scenario type:

Données:

Durée moyenne des appels entrants : 5 min

Nombre d’appels entrants par jour : 500

Taux de rappel cible (48 heures), supposons que les clients rappellent tous dans les 24 heures : 20%

Nombre d’appels entrants par jour + ceux générés par le rappel : 600

Coût en heure avec taux de rappel : 600 x 5 min = 50 heures avec 100% de taux de productivité.

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Maintenant calculons ce coût avec des appels outbound de rappel des clients

Si nous réduisons de 10% les rappels avec des appels outbound qui devraient durer 3 min, voilà les résultats:

Coût en heure avec taux de rappel de 10% : 550 x 5 min = 46 heures. 

50 appels outbound d’une durée de 3 min  = 2.5 heures

Total de 48.5 heures. Un gain de 3% ??? Tout cela pour 3% de réduction ? Non, justement dans les appels outbound vous avec l’opportunité de combler plusieurs besoins:

1- La satisfaction de votre clientèle est perçue comme proactive et non réactive. (perception très connue des centre de support technique)

2- Vous pouvez proposer des services ou des produits afin de réduire l’insatisfaction : ex le client appelle toujours parce qu’il a problème de Virus, voila un bonne occasion de lui offrir votre protection antivirus. 

3- Vos clients se sentent uniques, puisque rares sont les entreprises qui osent le faire.

En conclusion, si vous cherchez la satisfaction de votre clientèle à moyen et long terme, osez ! Un client satisfait vous coûtera toujours moins cher qu’un client insatisfait.

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