Des idees pour centres d'appels- S. Elfassi

Call Center Workforce Management

J’ai géré plusieurs centres d’appels, particulièrement leurs effectifs en utilisant plusieurs logiciels de planification. (Calabrio, TCS, …). Et, j’en suis arrivé à la conclusion que vous avez besoin de chance afin d’être précis. Et oui, de la chance !

Savez-vous combien de facteurs entrent dans la planification des effectifs d’un centre d’appels ?

Au delà de 30 !

Laissez-moi en énumérer quelques uns:

Les classiques:

·   Disponibilité des agents

·   Objectifs de niveau de service, taux d’abandon, …

·   Taux d’occupation des sièges.

·   Taux d’absentéisme

·   Taux de roulement, …

Les moins classiques:

·   La météo. Quand il fait beau/froid, vous remarquerez surement une augmentation du taux d’absentéisme. Cette légère augmentation varie d’un centre d’appels à un autre. Mais, si elle combinée avec d’autres facteurs, alors vous aurez un désastre en planification.

·   Le moral des agents. J’ai récemment travaillé pour un centre ou le moral était au plus bas. Conséquemment, notre taux de roulement et d’absentéisme était parmi les plus haut de l’industrie.

·   La relation agent vs. supérieur

·   etc., …

Si je me permet le parallèle entre la planification dans les centre d’appels et la prévision météo, les deux sont dépendants en grande partie de la “Nature”. La nature humaine pour les centres d’appels, et la Nature pour ce qui est de la météo.

Donc, la prochaine fois que vous faites des prévisions en centre d’appels, n’oubliez pas que vous gérez des humains, et que ce facteur compte énormément dans votre équation (erlang ou autre).

Vous aurez certainement besoin d’analyser la distribution complète de vos appels sur une période qui englobe le cycle de vente/marketing de l’entreprise. 1 vente = minimum 1 appel au SAC.  1 campagne de pub = une multitude d’appels, …

Une fois cette étape franchie, sondez les employés. Assoyez-vous avec eux, demandez leur comment ils vont, qu’est-ce qui les poussent à s’absenter.

Essayez de voir s’il y a une corrélation directe entre le temps qu’il fait et votre absentéisme.

Pour conclure, je vous dirais que la planification est un travail de longue haleine. Il ne faut jamais arrêter de faire des ajustements, de se remettre en question (l’entreprise et les planificateurs). En bref, c’est un savant mélange de savoir faire et savoir être.